Verhalen

Om voor zijn sensibiliseringssessies, opleidingssessies, workshops, conferenties, enz. de thema's van Uitmuntendheid op "storytelling" te laten steunen, kiest Pilgrim Support verhalen die toelaten een parallel te trekken. Daarom moeten zij:

• de aandacht trekken en vasthouden
• gemakkelijk te begrijpen en te onthouden zijn
• bijval krijgen
• betrokkenheid opwekken
• de wil stimuleren om te handelen (*)

Wij hebben dat kunnen bereiken door:

• waargebeurde verhalen te kiezen: niets kan namelijk de kracht vervangen van een getuigenis
• verhalen te kiezen waar personen, leiders, in teamverband of alleen, in soms (vaak) hachelijke situaties het beste van zichzelf hebben gegeven

De geloofwaardigheid en de kracht van deze verhalen worden gedragen door:

• foto's, video's en audio-opnamen van toen
• tekeningen (stripverhaal) 

Behalve tal van gerichte kleine verhalen en anekdotes, bieden wij tot nu toe drie grote verhalen aan die als "rode draad" kunnen dienen voor een opleidingstraject.

(*) Deze kenmerken en nog veel andere boeiende ideeën kunt u vinden in de bestseller "De plakfactor" ("Made to Stick") van Chip en Dan Heath.

SARC-6 aan boord de Leopold I

Apollo 13

You go, we go

Wanneer de astronauten van Apollo 13 op 13 april 1970 om 21.08 uur aan de vluchtleiding melden "Houston we've had a problem here" (*), kon niemand vermoeden dat NASA op het punt stond de meest bewogen episode van de wedloop naar de Maan te beleven - en vooral zijn "mooiste uur".

NASA's grootste succes was ongetwijfeld de eerste maanlanding in juli 1969 waarbij Neil Armstrong en Buzz Aldrin de eerste mensen zijn die voet zetten op de Maan. Maar iedereen is het er over eens dat NASA op 17 april 1970 met Apollo 13 zijn "mooiste uur" heeft beleefd, om de woorden te gebruiken van Gene Kranz van het vluchtleidingscentrum in Houston ("I believe that bringing this crew back safe and sound will be our finest hour").

Apollo 13 is een sprekend voorbeeld van Uitmuntendheid.

De wedloop naar de Maan en in het bijzonder de Apollo 13-missie, universeel en tijdloos, zijn sterke staaltjes van

• projectmanagement
• crisismanagement
• school van verandering, agility en innovatie

(*) en niet "Houston, we have a problem" zoals in de film "Apollo 13"

Zij bieden tal van voorbeelden van fundamentele en krachtige thema's van Uitmuntendheid zoals:

• verantwoord delegeren: het verhaal van Apollo 13 biedt tal van - krachtige - voorbeelden van verantwoord delegeren, zowel "top-down" als onderling tussen collega's of afdelingen
• inspirerend leiderschap: toespraken van president Kennedy over de teamleiders, de woorden en het optreden van de vluchtleidingsteams waren werkelijk "inspirerend"
• teamwerk: toerbeurt, flexibiliteit en aanpassing aan ongewone omstandigheden, zijn tal van voorbeelden van stimulerend en efficiënt teamwerk die ons worden aangereikt
• de "Kwaliteitsketen": zo ook blijkt uit een aantal voorbeelden het belang van de "Kwaliteitsketen" waar iedereen binnen de organisatie zowel klant als leverancier van elkaar is
• het vermogen om hulp in te roepen: de specialistische en unieke expertise van de NASA-teams vond zijn gelijke alleen in hun bescheidenheid en in hun vermogen om hulp in te roepen
• leren uit onze vergissingen: op basis van de dramatische afloop van Apollo 1 ontdekken wij hoe wij uit onze vergissingen kunnen leren 
• de erkenning van het werk en van de competenties: uit het gehele verloop van de Apollo 13-missie blijken veel voorbeelden van erkenning 
• communicatie: de regelmaat en transparantie van de communicatie waren constanten voor zowel de vluchtleidingsteams als de bemanning
• enz.

De wedloop naar de Maan alsook de Apollo 13-missie behoren voortaan tot de geschiedenis. Wij kunnen echter nog veel leren van hen die het onmogelijke hebben waargemaakt. Want zowel in het geval van het wereldwijde succes van Apollo 11 als van de "succesvolle mislukking" van Apollo 13, hebben de teams, de teamleden en de leiders onvermoeid het beste van zichzelf gegeven.

Wat tenslotte fundamenteel is.

Met "SARC-6 aan boord van de Leopold I" volgen wij de laatste fase van de Kwaliteitscertificatie van een fregatschip van de Belgische zeemacht. SARC-6 (Safety And Readiness Check - 6) bestaat uit evaluatieoefeningen om te controleren of een schip operationeel inzetbaar is en leidt tot de uitreiking van het label "Ready for duty".

Tijdens deze oefeningen geven de teams (de bemanning) en hun onderofficieren en officieren (de leiding, het management) zeer mooie staaltjes van operationele Uitmuntendheid (zie hierna).

Dit verhaal heeft een zeer hoog realiteits- en authenticiteitsniveau omdat wij bij de ontwikkeling ervan op de hulp en volledige ondersteuning van de zeemacht hebben kunnen rekenen. Dit verhaal, dat het fiat kreeg van de Chef van de Defensiestaf en van begin tot eind werd gevolgd door de "grote baas" van de zeemacht, Divisieadmiraal Michel Hofman (*), is tot stand gekomen met de bijzondere medewerking van de bemanning, de officieren en de commandant van het fregatschip Leopold I, Fregatkapitein Renaud Flamant.

Samen met hen hebben wij het scenario van ons verhaal opgebouwd, oefensessies gevolgd op het fregatschip Leopold I (aan de kade en op zee) of in het Damage Control Center van Ryckevelde in Brugge (waar de mariniers brandweeroefeningen uitvoeren). 

(*) De vermelde rangen van de betrokken personen zijn die op het moment van de opstelling van het verhaal in 2012.

Hierna een greep uit de thema's die de moeite lonen:

• leiderschap: wat wij de "3 C's" noemen bij Pilgrim, namelijk "Command Aim", "Command Huddle" en "Command by veto", bijzonder concrete en doeltreffende wijzen om de beslissingen van het management mee te delen, de actoren erbij te betrekken en verantwoord te delegeren
• communicatie: snelle en nauwkeurige feedback, ETBOL en NTTR zullen geen geheimen meer voor u kennen
• processen: procesmanagement, procesevaluatie en procesverbetering
• teamwerk: polyvalentie, zelfbeheersing, opleiding en oefening
• "Quality by Design": alleen al het "design" van het fregatschip is symbool van Kwaliteit
• veiligheid: onderhoud van het materieel, fysieke veiligheid, oefeningen, visuele communicatie, enz. komen hier eveneens aan bod
• coördinatie en samenwerking: de voorbeeldige samenwerking tussen de Belgische en Nederlandse zeemacht biedt waaier van parallellen en inspiratie voor onze eigen synergie-inspanningen
• enz.

Wij nodigen u uit om gedurende 24 uur de wachtdienst te volgen van de brandweer van de DBDMH (Dienst voor Brandbestrijding en Dringende Medische Hulp) van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Ondanks de imperfecties die eigen zijn aan elke menselijke organisatie (en die wij eveneens terugvinden bij de zeemacht of het NASA), passen deze mannen en vrouwen (*) elke dag Uitmuntendheid toe. Naast het soms heroïsche karakter van hun interventies, is deze Uitmuntendheid vooral opmerkelijk in hun dagelijkse activiteiten.

Zo treft men Kwaliteit aan zowel tijdens de interventies als op de kazerne. Daarin schuilt namelijk vaak de reden van hun operationeel succes: in de opleidingen, de oefeningen, de planningdiensten, het onderhoud van het materieel enz.

De titel van ons verhaal "You go, we go" hebben wij ontleend aan de film "Backdraft", een Hollywood actiefilm doorspekt met fouten en clichés die de brandweerlieden doen lachen... uitgezonderd op één punt. Wanneer op een dramatisch moment een brandweerman, vastgehouden door zijn collega's, in het lege dreigt te storten en zegt "I am going" ("ik ga vallen"), antwoordt een van de collega's: "you go, we go" ("jij valt, wij vallen"). Het effect is een energieboost, genoeg om zich uit deze hachelijke toestand te redden. Maar "you go, we go" heeft een ruimere betekenis en moet worden begrepen als "jij gaat, wij gaan", "jij doet het, wij doen het".

Bij de brandweer wordt alles samen overlegd, samen beleefd, samen gedaan, enz. Een kader dat veel mooie voorbeelden biedt van teamwerk. 

(*) de brandweer telt voortaan ook een aantal vrouwen onder zijn werknemers

Evenals voor het verhaal van het fregatschip Leopold I, steunt de authenticiteit van ons verhaal op het leven in de kazerne. Door samen met de brandweer gedurende 24 uur de wacht waar te nemen, door samen met hen in de brandweerauto te klimmen, door met hen te praten over hun manier van doen en zijn, zijn wij tot de kern kunnen doordringen van wat deze mannen en vrouwen bezielt en tot Uitmuntendheid beweegt.

Deze Uitmuntendheid blijkt vooral uit de volgende thema's:

• teamwerk: principe van het aanvalsduo, van de progressieve      slagvaardigheid, van de wachtdiensten die elkaar opvolgen, het concept van "dépréparation" (d.w.z. het materieel voor de volgende ploeg volledig bedrijfs- en gebruiksklaar achterlaten); samenwerking met andere hulpdiensten (politie, burgerbescherming); "buddy system"
• kwaliteitsketen: het voorbeeld van het onderhoud van de ademluchttoestellen is in dit opzicht zeer belangrijk
• communicatie: het beantwoorden van oproepen in de 112-noodcentrale laat ons kennismaken met actief luisteren en, via een online heimlichmanoeuvre, met de beheersing van de andere, met duidelijkheid in de communicatie, met de noodzaak van positieve versterkingen
• opleiding: de noodzaak van opleiding, van praktische oefening en van ervaring; progressieve slagvaardigheid tijdens de opleidingen; het leren van nieuwe technieken of uitrustingen (Cobra-brandspuit); simulatie van ongevallen, enz.
• coördinatie: een bevrijding is ongetwijfeld één van de indrukwekkendste voorbeelden van de operationele Uitmuntendheid waarvan wij getuige mochten zijn
• klantgerichtheid: de redding, tegen wil en dank, van een hysterisch slachtoffer herinnert ons eraan dat de klant in alle omstandigheden klant blijft, zelfs wanneer onbeschoft, weerstand biedend of blijk gevend van slechte wil of ondankbaarheid.
• tot het uiterste gaan: een interventie in een wasserij toont ons hoe belangrijk het is in zijn werk tot het uiterste te gaan
• zelfbeheersing en beheersing van anderen: geblokkeerd in een kelderverdieping en met weinig zuurstof... hoe zijn kalmte bewaren en zich uit de vlammen redden? Wij volgen Axel en Erwan om meer te weten.
• leiderschap: hoe oefent de luitenant zijn gezag uit? Hoe motiveert hij zijn manschappen? Hoe toont hij zijn erkenning? 
• enz.

Onze dank gaat mede uit naar de adjunct-directeur-generaal van de DBDMH Johan Schoups, naar majoor Alain Gibson, naar de luitenants Karel Lambert, Philippe Evrard en Jean-Marie Ledeghem.