Histoires

Afin de soutenir par le "storytelling" les thèmes d'Excellence présentés lors de sessions de sensibilisation, de formations, d'ateliers, de conférences, etc. Pilgrim Support a pris le parti de choisir des histoires ayant certains points communs. Il faut qu'elles:

• captent et conservent l'attention
• facilitent la compréhension et la mémorisation
• emportent l'adhésion
• suscitent l'implication
• encouragent la volonté d'agir (*)

Nous avons trouvé tout cela en choisissant des histoires:

• vraies, authentiques: rien, en effet, ne remplace la force du témoignage
• où les équipes, les personnes et les leaders ont montré le meilleur d'eux-mêmes face à des circonstances parfois (souvent) difficiles 

La crédibilité et la puissance de ces histoires sont renforcées par l'usage de:

• photos, de vidéos et de fichiers audios d'époque
• dessins (bande dessinée) 

A ce jour, à côté d'innombrables petites histoires et anecdotes ciblées, nous proposons trois grandes histoires pouvant servir de "fil rouge" à une intervention ou à un trajet formatif.

(*) vous retrouverez ces caractéristiques et bien d'autres enseignements passionnants dans l'excellent ouvrage "Ces idées qui collent" ("Made to stick") de Chip Heath et Dan Heath 

SARC-6 à bord du Léopold I

Apollo 13

We go, we go

Lorsque, le 13 avril 1970 à 21h08, les astronautes communiquent «Houston, we’ve had a problem here.» (*), nul ne se doute que la NASA va connaître, avec Apollo 13, l’épisode le plus mouvementé de la course à la Lune mais également -et surtout- sa « plus belle heure »

Et en effet, si le plus grand succès de la NASA reste, sans conteste, les premiers pas sur la Lune, effectués par Neil Armstrong et Buzz Aldrin en juillet 1969, tout le monde s’accorde à dire que c’est au cours de la mission Apollo 13 qu’elle connut sa « plus belle heure»  pour reprendre les mots utilisés par Gene Kranz dans la salle de contrôle, le 17 avril 1970 ("I believe that bringing this crew back safe and sound will be our finest hour").

Avec Apollo 13, nous assistons à une véritable démonstration d’Excellence.

Universelles et intemporelles, la course à la Lune et la mission Apollo 13, en particulier, peuvent être lues comme une formidable

• gestion de projet;
• gestion de crise;
• école de gestion du changement, d'agilité et d'innovation

(*) et non pas « Houston, we have a problem » comme le dit le film « Apollo 13 »

Elles offrent aussi quantité d’exemples de thèmes d’Excellence fondamentaux et puissants, comme:

• la délégation responsable: cette histoire offrent de nombreux -et puissants- exemples de délégation responsable "top-down" mais aussi entre collègues ou départements
• le leadership inspirant: des discours de Kennedy au propos des chefs d'équipe, les paroles et les actes du leadership furent vraiment "inspirants"
• le travail en équipe: rotation des équipes, souplesse et adaptation à des conditions inhabituelles, de nombreuses caractéristiques d'un travail en équipe stimulant et efficace s'offrent à nous
• la "chaîne de la Qualité": de même, plusieurs exemples permettent de comprendre l'importance de la "chaîne de la Qualité" où tous, dans l'organisation, nous sommes clients et fournisseurs les uns des autres
• la capacité à demander de l’aide: les compétences pointues et redoutables des équipes NASA n'avaient d'égale que leur humilité et leur capacité à demander de l'aide
• l’apprentissage de nos erreurs: à partir de la tragédie d'Apollo 1, nous découvrons comment apprendre de nos erreurs 
• la reconnaissance du travail et des compétences: de très nombreux exemples de reconnaissance émaillent tout le cours de la mission Apollo 13 
• communication: régularité et transparence dans la communication furent des leitmotivs pour les équipes au sol comme pour l'équipage
• etc.

La course à la Lune ainsi que la mission Apollo 13 font désormais partie de l’Histoire. Et aujourd’hui encore, nous pouvons apprendre beaucoup de ceux qui réalisèrent l’impossible.  En effet, tant dans le cas du succès magistral d’Apollo 11 que dans l’«échec réussi» d’Apollo 13, les équipes, les personnes et les leaders ont, en permanence, donné... le meilleur d’eux-mêmes.

Et c’est finalement le plus important.

Avec "SARC-6 à bord du Léopold I", nous suivons la phase finale de certification Qualité d'une frégate de la marine belge; le SARC-6 (Safety And Readiness Check - 6) menant à au label "Ready for duty" et autorisant ainsi un navire de la flotte a être envoyé en mission.

Ce suivi est surtout l'occasion de suivre des équipes (l'équipage) et leurs sous-officiers et officiers (l'encadrement, le management) dans plusieurs très belles démonstrations d'Excellence Opérationnelle (voir ci-dessous).

Si cette histoire reflète un tel niveau de réalisme et d'authenticité, c'est parce qu'elle fut réalisée avec le concours et le soutien total de la Marine. Validée par le Chef de la Défense et suivie de bout en bout par le "patron" de la Marine, l'amiral de division Michel Hofman (*), elle fut réalisée en impliquant largement l'équipage, les officiers et le commandant du Léopold I, le capitaine de frégate Renaud Flamant.

C'est avec eux que nous avons construit le scénario de notre histoire, effectué des journées d'exercices (sur le Léopold I -à quai et en mer-) ou au Damage Control Center (centre formant les marins aux compétences de sapeurs-pompiers) de Ryckevelde (Bruges). 

(*) Les grades cités sont ceux portés par les intéressés lors de la réalisation de l'histoire en 2012.  

Parmi les thématiques valant le voyage, on notera:

• leadership: ce que nous surnommons les « 3 C’s » chez Pilgrim; à savoir "Command Aim", "Command Huddle" et "Command by veto" sont des manières extrêmement concrètes et efficaces de transmettre les décisions du management, d'impliquer les acteurs, de pratiquer la délégation responsable
• communication: remontée d'information rapide et précise, ETBOL et NTTR n'auront plus de secret pour vous
• processus: maîtrise, mesure et amélioration des processus
• travail en équipe: polyvalence, maîtrise de soi, formation et entraînement
• "Quality by Design": le "design" même de la frégate est déjà symbole de Qualité
• sécurité: entretien du matériel, sécurité physique, exercices, communication visuelle, etc. sont également abordés ici
• coordination et collaboration: la collaboration exemplaire entre marines et belge et néerlandaise offre de nombreux parallèles et sources d'inspiration pour nos propres efforts de synergies
• etc.

Nous vous invitons à suivre 24 heures de garde des sapeurs-pompiers au SIAMU (Service d'Incendie et d'Aide médicale Urgente) de la ville de Bruxelles. Malgré les défauts inhérents à toute organisation humaine (que l'on retrouve également au sein des environnements de la Marine ou de la NASA), ces hommes et ces femmes (*) pratiquent l'Excellence tous les jours. Et au-delà du côté parfois héroïque de leurs interventions, c'est bien cet aspect d'Excellence au quotidien qui est remarquable.

La Qualité se retrouve aussi bien en intervention qu'à la caserne. En effet, c'est bien souvent là que l'on trouve les raisons du succès en opérations: en formation, en exercice, dans les services de planification, dans les entretiens du matériel, etc.

Le titre de notre histoire "You go, we go" est tiré du film "Backdraft". Film d'action, hollywoodien, truffé d'erreurs et de clichés, le film fait bien rire les pompiers... sauf sur un point. Lorsqu'à un moment dramatique, un pompier, retenu par ses collègues, menace de tomber dans le vide et qu'il "I am going" ("je vais tomber"), un des collègues répond: "you go, we go" ("tu tombes, on tombe"). Cela va donner un surcroît d'énergie suffisant pour sortit de cette situation périlleuse. Mais le "you go, we go" est plus large: il est à lire comme "tu y vas, on y va", "tu le fais, on le fait".

Chez les pompiers, tout se pense, se vit, se fait... ensemble. Cet environnement offre donc de très beaux exemples de travail en équipe. 

(*) les corps de pompiers comptent de nos jours plusieurs femmes

Comme pour l'histoire du Léopold I, l'authenticité de notre histoire vient du coeur de la caserne. C'est en suivant des gardes de 24 heures avec eux, en montant dans les camions, en parlant de leur manières de faire et d'être avec ces hommes et ces femmes que nous avons pu aller aux sources de ce qui les anime et de ce qui crée l'Excellence.  

Elle s'exprime plus particulièrement pour nous au travers des thèmes suivants:

• travail en équipe: principe du binôme d'attaque, de montée en puissance, de gardes qui se suivent, concept de "dépréparation"; collaboration avec d'autres corps de métiers (police, protection civile); "buddy system"
• chaîne de la qualité: l'exemple de l'entretien et du nettoyage des ARI (appareils respiratoires isolants) est significatif à ce titre
• communication: les prises d'appel au centre 112 nous introduisent à l'écoute active et, via une manoeuvre de Heimlich pratiquée en ligne, à la maîtrise de l'autre, à la clarté dans la communication, à la nécessité de renforcements positifs
• apprentissage: nécessité de formation, d'exercice et d'expérience; montée en puissance lors des apprentissages; apprentissage de nouvelles techniques ou équipements (lance Cobra); simulation d'accident, etc.
• coordination: une désincarcération offre l'exemple d'Excellence opérationnelle en action le plus impressionnant qu'il nous ait été donné de voir
• orientation client: le sauvetage, bien malgré elle, d'une victime hystérique qui ne veut pas être secourue nous rappelle que le client reste le client, même impoli, résistant ou faisant preuve de mauvaise foi ou d'ingratitude
• travail jusqu'au bout: une intervention dans une blanchisserie nous permet de voir l'importance d'accomplir son travail jusqu'au bout
• maîtrise de soi et des autres: bloqués dans un sous-sol, sans air dans les bouteilles, comment garder son calme et s'en sortir ? Suivons Axel et Erwan pour le savoir.
• leadership: comment le lieutenant exerce-t-il son autorité ? comment motive-t-il ses hommes ? comment témoigne-t-il sa reconnaissance ? 
• etc.

Nos remerciements vont notamment au directeur-général adjoint du SIAMU, Johan Schoups,  au major Alain Gibson, aux lieutenants Karel Lambert, Philippe Evrard et Jean-Marie Ledeghem.

Rien ne remplace le contact direct et une information personnalisée répondant à votre attente.

Philippe Leman    +32 (0)473 92 79 39 

ou envoyez-nous votre demande/question

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